Lo que conversamos en En Blu Jeans, de Blu Radio
El sábado 7 de noviembre estuve invitado a En Blu Jeans, de Blu Radio, para conversar sobre un tema que atraviesa casi todo lo que hacemos como consumidores: la economía de las experiencias. Aquí resumo las ideas principales y comparto los dos fragmentos del programa para quien quiera escuchar la conversación completa.
Primera parte de la conversación · En Blu Jeans, Blu Radio, 7 de noviembre de 2026.
De la utilidad a la experiencia
Antes uno compraba un carro para moverse. Hoy, en medio de los trancones de Bogotá, buscamos uno cómodo, con buen sonido, en el que podamos escuchar un pódcast mientras esperamos. El producto es el mismo; lo que cambió es lo que esperamos vivir con él.
La teoría que mejor lo explica es la Service-Dominant Logic, de Stephen Vargo y Robert Lusch: todo lo que consumimos es, en el fondo, un servicio. No compramos una silla, compramos la experiencia de sentarnos a leer un libro. Y cuando pensamos así, el panorama se abre: puede ser un sofá, un diván o un rincón junto a la ventana. Lo mismo pasa con el celular: no lo elegimos para hablar por teléfono, sino por lo que nos permite hacer, y es la experiencia la que termina definiendo la marca que compramos.
Cada escalón agrega valor
Joseph Pine y James Gilmore, autores de The Experience Economy, lo explican con el café. Un grano cuesta centavos. Empacado, un poco más. Servido en una taza, cuesta miles de pesos. Y servido en un lugar que cuenta una historia, con buena conexión a internet, un baño limpio y un espacio donde uno puede quedarse a trabajar o reunirse, cuesta varias veces más. Lo que pagamos no es solo el café: es todo lo que hay alrededor.
Lo básico no se nota; lo diferencial se paga
Hay cosas que, cuando están, no las notamos, pero si faltan, molestan. Hace unos años el wifi en un hotel era un lujo que se cobraba aparte; hoy, si no hay, arruina la estadía. En cambio, que un avión permita conectarse para dar una clase o tener una reunión todavía produce un efecto wow. Ahí está la clave: una experiencia se vuelve diferencial cuando ofrece algo distinto a lo que da el resto del sector, y es por eso por lo que estamos dispuestos a pagar más.
¿Experiencia o consumo innecesario?
Una pregunta que surgió al aire fue dónde está la frontera entre la economía de las experiencias y comprar cosas que no necesitamos. Mi respuesta: depende de lo que ese objeto significa para cada persona. La cucharita específica para servir la salsa de un postre puede parecer un capricho, pero para quien la usa es parte de una experiencia. El reto de los negocios está ahí: lograr que, aunque el servicio sea el mismo, cada persona sienta que su experiencia es única.
Las redes sociales crean la expectativa
Las redes nos preparan para una experiencia antes de vivirla: nos muestran la mejor hamburguesa de la ciudad, cómo la preparan y qué opinan otros. Llegamos con expectativas altas. Si lo que encontramos no está a la altura de lo que nos vendieron, la frustración es inmediata y no volvemos. Prometer bien es tan importante como cumplir.
Segunda parte de la conversación · En Blu Jeans, Blu Radio, 7 de noviembre de 2026.
¿Qué puede hacer un negocio que se siente estancado?
Lo más sensato es preguntarse cómo hacerle la vida más fácil al cliente. Pequeños gestos lo cambian todo:
- La frutería del barrio que recibe pedidos por WhatsApp y los envía a domicilio.
- El taller mecánico que manda la foto de la pieza dañada y del repuesto nuevo: no vende el arreglo, vende la tranquilidad.
- La barbería donde recuerdan cómo le gusta el corte y si prefiere el agua fría o caliente.
El saludo, el protocolo de atención, que no haya fila: son detalles que definen si una experiencia empieza bien. Y hoy contamos con la inteligencia artificial, que permite hacer a escala algo que antes era artesanal: que, en el mismo lugar, cada persona sienta que la atención es para ella.
Y en la educación superior
Todo esto aplica también a las universidades. Un estudiante no compra un programa: compra un recorrido, desde la primera consulta hasta el grado. En ese recorrido hay momentos que hacen que recomiende su institución y otros que lo llevan a desertar. Diseñarlos con intención es una decisión estratégica.
Cómo lo trabajamos en facilitorIA
En facilitorIA ayudamos a las organizaciones a identificar su ciclo de la experiencia y, sobre todo, los puntos donde se rompe. Mapeamos el customer journey —o el recorrido del estudiante—, proponemos innovaciones y, según el caso, trabajamos en la marca, la experiencia o el protocolo de atención, apoyados en herramientas de inteligencia artificial. Puede conocer más en Diseño de servicios a través de retos.
Gracias a Alejandro Ambrad y a todo el equipo de En Blu Jeans por la invitación y por una conversación tan rica.
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